Social CRM: Kunden verstehen

Beziehungsmanagement

Die Beziehungen zwischen Marken und Konsumenten sind gewöhnlich rund um die Brand und bestimmt nicht um den Kunden angesammelt. Die starke Verteilung von sozialen Netzwerken und der daraus folgende enorme Grad der Wechselbeziehung zwischen Konsumenten hat die Balance der Kräfte auf den Kunden verschoben. In zunehmendem Ausmaß beeinflussen Meinungen aus dem eigenen Netz über die Kaufentscheidung bei Produkten und Dienstleistungen. Konsumenten glauben in erhöhtem Ausmaß den Empfehlungen und gar nicht mehr den Werbe- und Marketingbemühungen. Es gibt einen starken Zusammenhang bei Online-Image und Vertriebserfolg. Mit Hilfe Kommunikationsstrategien, die den Konsumenten pushen sowie in keinerlei Hinsicht ignorieren, können Social CRM Programme einen Profit und durchaus nicht nur einen online Buzz bewirken.

Wie läuft Social CRM?

Die herkömmlichen CRM-Aktivitäten verdichten sich stark auf operative Nützlichkeit und die daraus folgenden Auswirkungen – sowohl intern als auch auf Kundenseite. Social CRM ist konsumenten- und communityzentriert. Es geht darum, wie Ihr Betrieb sich in die Diskussionen der Konsumenten mit teilnehmen kann und wie man Markenbotschafter und Multiplikatoren von seinen Qualitäten überzeugen kann. Wenn es Unternehmen anhand die Teilnahme und Gestaltung der Operation gelingt, sich als glaubwürdige und geschätzte Persönlichkeit in sozialen Netzwerken zu positionieren, werden aus Interessenten und Fans begeisterte Anhänger und Multiplikatoren.